Почему вы пришли на страницу о миграции на новую ITSM-систему? Вероятно, вы уже осознали или ощущаете, что чего-то в вашей системе автоматизации ИТ процессов не хватает.
- Вашей системе не хватает функций для построения процессов так, как вы их видите;
- Вам нужна армия программистов и администраторов, чтобы внести малейшие изменения в работу системы;
- Ключевые пользователи системы хотели бы много чего поменять в интерфейсе, но это долго и дорого;
- Накатывание обновлений сложно и имеет непредсказуемые последствия;
- Стоимость обновлений неоправданно велика.
По мнению западных аналитиков, множество организаций меняют ITSM-системы каждые 2-3 года. Корневой причиной такого шага является несоответствие продукта уровню зрелости компании. Часто толчком для замены Service Desk системы служат:
Организационные изменения
- Изменения в руководстве: новое руководство хочет начать в ИТ с чистого листа или иметь решение, с которым работало ранее.
- Слияние/поглощение: необходимость консолидировать несколько ITSM решений в одно.
- Движение к модели совместных сервисов: выбор одного централизованного решения для разных групп пользователей.
Недовольство общей стоимостью владения
- Необходимость снижения трудозатрат на решение вопросов/обработку обращений пользователей, администрирование и настройку.
- Напрягающие платежи за поддержку, консалтинг, обновление.
Невозможность совершенствовать процессы на должном уровне
- Низкое качество данных для принятия управленческих решений.
- Недовольство пользователей уровнем обслуживания.
- Отсутствие ресурсов на проектную деятельность из-за рутины.
Итак, исходная ситуация ясна. Что могут сделать компании, осознав необходимость изменений?
Этап 1. Выжать максимум из существующей системы!
Обновиться
Хороший вендор заинтересован в том, чтобы его продукт долго и счастливо существовал в компании, и обязательно поможет (мы во всяком случае помогаем) перейти на новую более функциональную версию системы.
Узнать о дополнительных модулях к вашей системе
Возможно, у производителя есть смежные продукты, которые могут решить ваши задачи.
Обучиться
Обратитесь к производителю вашей ITSM системы за обучением/материалами. Возможно то, что вы хотите изменить в системе легко реализуемо, просто ваши специалисты не знают, как.
Узнать о скидках на поддержку и других способах сэкономить
Во-первых, у производителя могут быть специальные предложения для лояльных клиентов, во-вторых, вы можете растить экспертов по системе у себя внутри, чтобы самостоятельно администрировать и настраивать систему там, где это возможно. В таком случае, объем покупаемой поддержки может быть существенно снижен.
Сделано? Не помогло?
Этап 2. Преодолеть страхи и решиться!
Да, процессы уже определены, интерфейсы изучены, есть интеграция с какими-то другими системами. Как же не потерять все нажитое непосильным трудом?
Первое и главное. У вас преимущество по сравнению с новичками. Вы не начинаете с нуля, вы знаете, что уже сделано и знаете, чего не хватает. Вы — эксперт, осознанно выбирающий новую ITSM систему. У вас фактически есть критерии выбора новой системы:
- Новая система должна обладать большими возможностями по настройке и кастомизации процессов, например, графическим редактором процессов workflow, чтобы реализовать ваши процессы и с ростом зрелости их изменять.
- Новая система должна интегрироваться с тем, что уже интегрировано сейчас и потребуется в будущем
- Новая система должна уметь то, что умеет ваша система (только в тех аспектах, где это эффективно реализовано).
Второе и приятное. При переходе на новую, современную ITSM систему у вас появляется возможность улучшить текущую ситуацию.
- Пересмотрите ваши процессы, так ли они хороши? Возможно часть из них должна быть сохранена как есть, но многие можно улучшить, сделать их такими, какими давно хотелось видеть.Новый продукт наверняка придет с многими встроенными процессами, которые можно использовать и адаптировать, что может значительно ускорить миграцию и сократить затраты.
- Привлеките в проект по пересмотру процессов владельцев и ключевых участников процессов — возможно, вы узнаете много нового о том, как ситуация выглядит на самом деле.
Сделано? Помогло?
Этап 3. Мигрировать нельзя остаться!
Поскольку уже многие компании успешно заменяли свои устаревшие ITSM системы на более современные, то накоплен опыт выполнения таких проектов и использование его позволит выполнить миграцию быстрее с меньшими рисками.
Подготовка
- Полностью задокументируйте наиболее важные части существующего решения, включая компоненты системы, workflow процессов, настройки, интеграции и тому подобное.
- Определитесь с проектной командой. Включите всех ключевых заинтересованных лиц — не только ИТ-персонал, но и бизнес пользователей и их руководителей.
- Запланируйте ключевые встречи для выполнения следующей фазы.
Обследование
На этой фазе решите, что вы хотите от новой платформы. Определитесь с тем, чего вы хотите достичь, что вы будете изменять в ваших процессах. Начните с рассмотрения следующих вопросов в своей команде:
- Какая самая главная проблема с текущей системой?
- Где мы можем устранить неэффективность?
- Текущие процессы масштабируемы и устойчивы?
- Как мы можем перестроить наши процессы, чтобы сделать их более гибкими и менее трудоемкими?
Обсуждение подобных вопросов поможет вам лучше понять недостатки текущей системы и определиться с тем, что нужно сделать, чтобы сделать предоставление сервисов в вашей организации более качественным. Например:
- Если конечные пользователи обходят стороной существующий web-интерфейс, то можно поставить задачу скорейшего развертывания нового портального решения, которое облегчит регистрацию инцидентов и запросов.
- Если достаточно долго выясняется кто должен выполнять те или иные запросы, то можно рассмотреть правила автоназначения, автоматически определяющие правильного человека или группу для выполнения запроса на основе типа запроса, сервиса и местоположения инициатора запроса.
- Если трудно измерить улучшить конкретные процессы, то можно сосредоточиться на том, чтобы определить какие инструменты стоит встроить в такие процессы, какие отчеты предусмотреть.
В конце концов нужно определиться как будут выглядеть ваши процессы и что значит их успешная реализация. Совсем плохая идея вслепую конфигурировать новую систему, используя старые бизнес процессы.
Выбор системы
- Стоимость. Да, придется еще раз платить за лицензии, за работы по миграции накопленных данных, настроек процессов, а также за работы по интеграции новой системы в существующую среду. Но посмотрите на этот аспект с точки зрения стоимости владения. Просите оценить не только стоимость внедрения, но и стоимость будущих донастроек, обновлений и поддержки.
- Процессы. Во время выполнения миграции неотвратимы перебои в предоставлении сервисов. Выбирайте систему так, чтобы реализовать не только процессы как есть, но и с учетом вашего будущего развития и повышения уровня зрелости. Новая система должна иметь все возможности для настройки, адаптации и оптимизации процессов с помощью простого интерфейса, например, графического редактора процессов.
- Этапность. Главным лозунгом должна быть Простота. Нужно для начала решить будет ли проект выполняться поэтапно или одним «большим скачком». Если есть какой-то важный вопрос, от которого зависит окупаемость проекта, то имеет смысл решить его сразу. Затем можно двигаться путем постепенных улучшений. Это поможет вам сохранить начальную систему наиболее простой и позволит построить основу для масштабирования по мере роста потребностей бизнеса.
- Готовность системы. Советуем максимально использовать встроенные возможности для реализации нужных процессов, адаптировать готовые процессы из коробки. Сравните ваши входы и выходы существующих процессов и процессов из коробки кандидатов. Если они во многом совпадают, то это хороший признак, даже если процессы выглядят не похоже внутри. Если отличия велики, то спросите себя насколько они критичны или можно перестроить существующий подход.
Внедрение и использование
Все усилия окупятся только если новая система будет использоваться и приносить реальную выгоду.
Привлекая в проектную команду бизнес пользователей, вы заложили основу для принятия системы пользователями. Однако для более широкой аудитории нужна программа знакомства и обучения.
И не стоит забывать, что начальной реализацией работа не заканчивается. Система должна жить и развиваться. Стоит подумать: «Что дальше? Что можно сделать еще в новой системе, чтобы сделать бизнес более успешным?»
Готовы? Поехали!
Мы приглашаем вас на вебинар «Мигрировать нельзя остаться!», на котором готовы поделиться опытом миграции с различных ITSM систем на ИнфраМенеджер. Мы расскажем о необходимости и особенностях:
- Планирования миграции — постановка целей, этапность мероприятий
- Инструментах аналитики, одной из SMART целей для проекта миграции.
- Текущие процессы масштабируемы и устойчивы?
- Способах успешного взаимодействия и вовлечения участников проекта миграции — как внутри вашей организации, так и привлеченных консультантов.
