Система ИнфраМенеджер для службы технической поддержки позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все обращения пользователей.
Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей.
Экономьте время на поддержке клиентов
ИнфраМенеджер помогает оптимизировать работу технической поддержки за счет использования экономящих время инструментов, таких как самообслуживание пользователей, автоматизация бизнес-процессов, база знаний. Согласование теперь не требует беготни с бумажками и служебными записками. Вся информация по заявкам и заданиям, их состоянию и горящих сроках собрана в едином месте — личном кабинете ИТ-эксперта.
- Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
- Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
- Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
- Табель рабочего времени сотрудника IT-отдела с автоподставлением работ из заявок и возможностью вводить трудозатраты на разного типа задачи: проекты, технические работы и прочее;
- Сводный график рабочего времени для ИТ-руководителя, чтобы анализировать, согласовывать и утверждать Табели рабочего времени подчиненных. Полная картина загрузки персонала безо всяких отчетов.
В вашем распоряжении готовый инструмент для организации и контроля работы службы поддержки
1
Задавайте правила игры — какие категории пользователей как обслуживаются. Каталог сервисов и SLA позволят упорядочить понимание, кто за что отвечает внутри ИТ-департамента и перед клиентами.
2
Задавайте правила автоматизации процессов обслуживания без программирования. Графический редактор бизнес-процессов создан, чтобы вы легко могли настраивать и перестраивать процессы под свои задачи.
3
Задайте правила составления отчетов и анализируйте самые важные показатели: удовлетворенность клиентов, загрузка ИТ-специалистов, состояние критических сервисов.
4
Введите в практику учитывать рабочее время ИТ-экспертов и исследуйте загрузку и качество работы. Вы обеспечите справедливые условия для работы и премирования сотрудников IT-отдела.
Дайте пользователям самим помочь себе
В ИнфраМенеджере Каталог сервисов отвечает за то, чтобы помочь пользователю грамотно сформулировать свою потребность или проблему. Простой поиск и возможность задать любимые сервисы облегчат создание как уникальных, так и однотипных заявок. В личном кабинете клиенты смогут всегда посмотреть, что происходит с их обращениями и не станут отвлекать ИТ-экспертов лишними вопросами.
Ни одного потерянного или пропущенного тикета
Обеспечьте гарантированную доставку обращений клиентов исполнителям
Настройте автооповещения о «горящих» заявках, и ни одна из них не будет забыта
Получайте уведомления об истечении сроков по каждому тикету
Help Desk и Service Desk — часть ИТ-подразделения, которая всегда находится на виду у пользователей и руководства компании. Это самый прозрачный элемент ИТ-инфраструктуры. Help Desk — система, по работе которой часто судят о работе ИТ-департамента в целом. Теперь повысить имидж ИТ-подразделения и бизнеса в ваших руках.
Значение Help Desk и Tiket-систем очень часто недооценивается. Большинство затрат на оптимизацию работы ИТ-подразделения, как правило, воспринимаются бизнесом с достаточно скептическим настроем. Как правило, любая компания старается либо вообще избежать подобных трат, либо хотя бы максимально снизить запрашиваемый бюджет. Однако, доказать необходимость инвестиций в инструменты для автоматизации работы ИТ-подразделения вполне возможно.
Help Desk Software — это программа, позволяющая не просто автоматизировать работу специалистов техподдержки и перестать терять заявки. Это система, которая способна вывести качество обслуживания пользователей на принципиально новый уровень и не только. В вашем распоряжении есть База знаний, которая позволит наладить систему самообслуживания. Не тратьте время специалистов на решение задач, с которыми пользователь может справиться сам. Просто покажите и расскажите клиенту, как легко и быстро может решится его проблема и что ему больше не надо ждать, пока коллеги из ИТ-отдела доберутся до его заявки. Довольные пользователи — залог хорошей репутации вашего подразделения.
Забудьте про ручное распределение заявок, экономьте ваше рабочее время, рабочее время ИТ-специалистов и пользователей. Избавьте коллег от рутины и необходимости постоянно отвечать на звонки и письма пользователей, обеспокоенных тем, что их обращение потерялось, забылось или было отправлено в «долгий ящик». Предоставьте коллегам возможность просто выполнять свою работу. Help Desk — система автоматического уведомления о состоянии заявок пользователей, исполнителей, руководителей, легко интегрируемая с CRM.
Совершенствуйте способности ИТ-департамента с помощью организации Help Desk. Оптимальная организация рабочего времени специалистов — первый шаг на пути к созданию мощного ИТ-подразделения. Наладьте учет рабочего времени, интегрируйте систему заявок Help Desk с CRM и управляйте качеством работы и степенью загрузки сотрудников. Установите четкое разграничение зон ответственности. Работающий каталог сервисов и SLA минимизирует ваши конфликты с бизнесом — теперь у всех есть представление о том какие услуги, кому и на каких условиях оказывает ИТ-подразделение. Ведите учет рабочего времени ваших сотрудников — обеспечьте прозрачную и справедливую систему мотивации и премирования.
Прокачайте свою службу поддержки
У вас есть дополнительные возможности сократить сроки обработки заявок. Узнайте у нас, как получить
Полную информацию об ИТ-активах при обработке обращений пользователей
Интеграцию с внешними системами (AD, HR)
Интеграцию с телефонией (Asterisk, Panasonic и др.)
ИнфраМенеджер: выгодная инвестиция
в будущее ИТ-департамента
Сервис Help Desk на русском языке на базе ITSM системы ИнфраМенеджер обеспечивает значимые выгоды для ИТ и бизнеса:
- Сокращение операционных затрат на поддержку и управление ИТ-процессами, ИТ-персоналом;
- Осознанное принятие решений и планирование развития Службы поддержки с пониманием, что мешает основной деятельности, что действительно требует изменений;
- Предсказуемые сроки решения инцидентов и запросов на обслуживание;
- Статистический анализ процессов для расчета гарантировано достижимых параметров SLA по разным услугам.
Порядок в Help Desk — вот что главное
- Регистрация 100 % обращений по всем каналам поступления;
- Полностью автоматизированное распределение тикетов по ответственным исполнителям;
- Автоматизированное поведение и маршрутизация тикетов и заданий в зависимости от их типов, предметной области;
- Система автоматического уведомления о состоянии заявок пользователей, исполнителей, руководителей;
- Определение и выполнение правил согласования по зонам ответственности в зависимости от типа тикета, запрашиваемого сервиса;
- Учет рабочего времени экспертов;
- Исчерпывающие аналитические данные для планирования и оптимизации процессов обслуживания пользователей;
- Полный пакет документации для дальнейшей поддержки системы.
Преимущества ИнфраМенеджер
Уникальная методика постановки и совершенствования ITSM-процессов
«4 шага к будущему», основанная на методах статистического анализа данных Six Sigma, и позволяющая принимать решения о проблемных зонах в процессах и способах решения таких проблем.
Гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости
Уникальный графический редактор бизнес-процессов позволяет настраивать процессы без программистов. Обеспечивает запуск внешних скриптов, сложнейших процессов.
Команда экспертов, готовая помочь в любой момент
Команда сертифицированных ИТ-специалистов по ITIL с опытом работы от 5 лет не только в отрасли, но и в проектах ИнфраМенеджер готова прийти на помощь в постановке, организации, автоматизации и повышении эффективности процессов.
Безболезненные обновления и постоянное развитие системы
Архитектура системы ИнфраМенеджер построена так, что все ваши персональные настройки будут сохранены. Выпуск новых версий системы с новыми возможностями происходит каждый квартал и обновления доступны всем в течение года.
Единое информационное пространство для всего ИТ-департамента
Полная, актуальная информация об ИТ-инфраструктуре, сервисах, процессах. Доступна всем участникам кроссфункционального взаимодействия.
