Для того чтобы построить доверительные отношения с бизнесом, ИТ-департаментам необходимо ясно и однозначно показать, что входит в их обязанности, и почему эта деятельность отвечает бизнес-потребностям компании.
В ИнфраМенеджере, в соответствии с методологией ITIL, для этих целей предусмотрен Портфель сервисов (Service Portfolio). Он включает в себя перечень сервисов (работ, услуг, возможностей), которые ИТ предоставляет, предоставляло или будет предоставлять бизнесу.
Портфель сервисов в ИнфраМенеджере о позволяет управлять жизненным циклом сервиса/услуги уже с момента ее разработки и включает в себя состояния:
- Проектируется (услуги в разработке, Service Pipeline);
- Работает (используемые или предлагаемые услуги);
- Блокирован (услуги, выведенные из эксплуатации).
Сервисы, находящиеся в стадии «Работает», представляют собой Каталог услуг (Service catalog) — подробное описание действующих услуг на понятном пользователю языке, а также описание уровней сервисов, которые организация может предложить своим пользователям. Каталог ИТ услуг, наряду с Соглашениями об уровне сервиса, является основой процесса Управления уровнем сервиса (Service Level Management), поддерживаемого в ИнфраМенеджере через настройки SLA (Service Level Agreement).
ИнфраМенеджер Service Desk
Самостоятельно попробуйте "джентельменский" набор сервисов и услуг предоставляемых ИТ-службой для поддержания SLA высокого качества.
Запросить демо →
Каталог услуг. Мои сервисы
Мои сервисы. Электронная почта
Каталог услуг. Избранное
Поиск по каталогу
Как только каталог сервисов определен, он будет сразу доступен пользователям через web-портал. Ваши пользователи смогут направлять заявки через Service desk, выбирая нужную услугу в каталоге сервисов.
Мы постарались сориентировать Каталог услуг прежде всего на рядового клиента ИТ-службы — сделать поиск нужной информации максимально простым и интуитивно понятным. Нашей целью были 3 клика — тот идеал, за который пользователь должен перейти к отправке сформулированной и классифицированной заявки в ИТ службу без излишней писанины.
Основой движения к идеалу стали:
- Древовидная структура каталога
- Поиск нужной статьи на любой странице каталога
- Оформление заявки прямо из статьи каталога услуг
— все это должно облегчать жизнь пользователю и приблизить взаимопонимание между ИТ-экспертами и рядовыми клиентами.
Что же это дает?
Во-первых, при проектировании Каталога услуг ИТ департаменту легко поставить себя на место пользователя и представить, как клиент будет выходить на ту или иную статью каталога при формулировании своей потребности. Каталог услуг в ИнфраМенеджере переработан, чтобы максимально совместить представление пользователей и ИТ о доступных для заказа сервисах (или элементах, по которым пользователь хотел бы сообщить о неисправности).
Во-вторых, мы добавили ряд дополнительных инструментов, упрощающих обращение клиента в службу поддержки.
Все это сделано для того, чтобы те, у кого внедрен ИнфраМенеджер в части Сервис Деск (или задумывается о внедрении), могли:
- Разгрузить инженеров и первую линию поддержки, сделав взаимодействие со своими пользователями через портал более привлекательным;
- Облегчить внедрение самообслуживания пользователей;
- Расширить охват управления процессами на смежные подразделения — снабжение, АХО, управление персоналом и прочее.
Избранное
Фактически, Избранное в Каталоге сервисов может стать Личным кабинетом клиента сервисной службы. Клиент имеет возможность добавить в Избранное часто используемые сервисы, чтобы в 1 клик перейти к оформлению заявки. Альтернатива для клиента — повторить одно из своих прежних обращений в ИТ-департамент, особенно, если такие обращения случаются регулярно.
- Любая статья может быть добавлена пользователем в Избранное
- Доступ к Избранному открыт из любого раздела Каталога в левом меню
- В Избранное включен и список последних обращений пользователя с возможностью Повторить любое из них без длительного поиска
Поиск по каталогу
Каталог услуг может включать большое число сервисов и услуг. Для навигации по иерархии категорий нужно хорошо разбираться в структуре Каталога и принципах классификации. Может случиться так, что пользователю (особенно в начале работы) будет сложно найти, какая же статья Каталога услуг ему подходит. В такой ситуации он может воспользоваться поиском, доступным из любого раздела Каталога.
- Интеллектуальный контекстный поиск сервисов, элементов и услуг
- Доступен на любой странице каталога сервисов в web-интерфейсе
Кнопка SOS в каталоге услуг
Пользователь провел в Каталоге услуг уже несколько минут и все же никак не определится, какой же сервис ему выбрать? Высшим пилотажем было бы предложить клиенту сэкономить время и силы, и оставить обращение без классификации по Каталогу. А для ИТ-департамента количество таких неклассифицированных обращений может много рассказать о качестве Каталога и взглянуть на него еще раз, чтобы оценить, насколько понятна рядовым НЕ айтишникам структура Каталога услуг и формулировки статей.
- Можно настроить, чтобы через определенное время пользователю предлагалось оформить обращение БЕЗ указания сервиса
- Поможет, если вы только в начале работы с каталогом услуг и пользователи не до конца понимают, что выбрать
Мы думаем, что нет предела совершенству. Многие из вас используют он-лайн мессенджеры для взаимодействия с клиентами и/или чат ботов, помогая пользователю найти ответ на его вопрос. Мы считаем полезным не оставлять такие потоки обращений за пределами ITSM системы. Такая информация должна учитываться при оценке трудоемкости задач, общей нагрузке на ИТ-персонал. Например, к кнопке «Экстренного вызова» может быть привязано начало сессии связи клиента с диспетчером в том или ином мессенджере.
Настраиваемый внешний вид
И напоследок. Вы можете на свой вкус оформить Каталог услуг, используя собственные изображения. Картинки, как известно, воспринимаются быстрее, чем многословные формулировки.
- Воспользуйтесь нашим банком иконок, чтобы определить Категорию сервисов, или используйте свои картинки
- Воспользуйтесь банком иконок, чтобы определить тип обращения клиента или используйте свои любимые изображения
Управление Портфелем и Каталогом сервисов в ИнфраМенеджере позволяет:
- стандартизировать процедуры приема и обработки обращений пользователей, а следовательно дает возможность такие процедуры оптимизировать;
- автоматизировать часть работы Service desk. Вы можете задать для разных сервисов разные автоматические процедуры обработки — запустить согласование с руководителем департамента, отправить заявку сразу человеку ответственному за работу ERP и прочее;
- рассчитывать стоимость сервисов. Вы можете устанавливать связи, описывающие зависимости сервисов/ услуг от конфигурационных единиц (серверов, коммутаторов и прочее), формируя таким образом стоимость сервиса.
